向垃圾車說不,提高服務品質

依據我的經驗,一家公司想要改善服務品質,能做的最重要事情,是要求每一個員工學習垃圾車法則,並且立下「向垃圾車說不!」宣言。

當顧客發脾氣、不講理、不公道,而且行為舉止像是垃圾車時,對你的傷害會很大。

如果你沒有學習如何讓垃圾車開走,你會無意間收下顧客丟給你的負向能量,然後又在無意中,把你的挫折傳遞給下一位顧客。

更糟的是,如果你的同事不明白垃圾車法則,他們也會承受負向的能量波,而這個負向能量波的起源,正是你從棘手的顧客那兒接收到的。

情緒勞務

當我們任令垃圾車輾過我們,就會付出「情緒勞務」(emotional labor)。

心理學家用這個名詞來說明人們管理情緒,力求符合企業/組織的標準,所需投注的心力。

企業對員工的期望,是不管處於什麼樣的情況,員工都必須以顧客為尊、親切有禮。

在職訓練便是要教導員工各種技能,以達成這個期望。公司也要求經理人適時和有效地指導下屬,協助提高績效水準。

我們面對的挑戰是:當顧客用不講理、不公道的態度對待我們,我們自然而然會有些失控,不管曾經受過多少訓練或者指導都一樣。

在這種壓力下,我們必須付出大量的「情緒勞務」。我們更容易心煩意亂、心不在焉。而這又往往會降低服務水準,也會對我們的工作滿意度造成負向影響。

還有,如果我們接受的訓練不夠,或者管理階層沒有力挺我們,那麼這種奧客會使我們更痛苦。

宣言的力量

如果我們讓垃圾車輾過我們,就很難提供最好的服務給顧客。所以說,如何讓垃圾車開走,是你在工作上必須學習的最重要技能之一。

你越是能夠專心解決顧客的問題,不因他們的人格特質和行為舉止而分心,事情就越好辦。

想像一下:堅決不讓奧客把你弄得心浮氣躁、情緒低落,你的工作會有多愉快。你付出的情緒勞務會降低,正向能量會增加,工作會更有成就感,顧客也會更加滿意。

當你立下「向垃圾車說不!」宣言,並且努力實踐,你會盡最大的力量,讓無法控制的負向事情從身邊飛過。

然後你會用更多的心力,注意到同事、顧客和工作上美好的一面。

向垃圾車說不

當組織中的每個人都立下「向垃圾車說不!」宣言,貴公司會如何進步?

這個星期就下定決心,在每次與顧客互動的時候,實踐你的宣言。觀察一下,你的服務品質和顧客滿意度是否因此而提升?

如果你是業務團隊的領導人,這個月就教導團隊成員認識垃圾車法則,並且要他們立下「向垃圾車說不!」宣言。

當你看到團隊成員不讓顧客的負向態度和行為影響自己,務必適時讚美。這樣一來,他們才能盡全力去滿足顧客,甚而讓顧客愉快滿意。

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