18 在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言
這些年來，我住過至少幾百家飯店，親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。
房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。
當這樣的期望因為某些因素而產生落差，他們就會對飯店工作人員頤指氣使，甚至口不擇言。這種態度，就像垃圾車一樣。
由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待，因此當我得到很好的服務，總是特別感激。九年前，內人和我的一段經歷，值得一提。
鑽石不見了
那一年，冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天，我們決定去游泳。
游完泳，我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫：「天啊！我的天哪！」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。
「我們再重買一個，」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」
別誤會，我並不是不在意那個戒指——我可是辛辛苦苦存錢，找了好久，也找得很辛苦，才好不容易找到中意的款式。
最重要的是，那是我向冬求婚的鑽戒。如今，它不知已掉到沙灘上的哪個角落。
請求協助
雖然我心裡有數，鑽石很難找得回來了，卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。
叫我訝異的是，伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她，幫我們找戒指。
我們沿著走過的路，在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。
一個多小時後，我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值，但這項任務太艱難了。
幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。
意外的電話
我們回家後第四天，冬接到一通電話。
「波萊太太嗎？我是可愛島凱悅飯店的伊薇特。」
「嗨！伊薇特，你好。」冬還記得這位飯店經理。
「波萊太太，有好消息要告訴您。」
伊薇特頓了一下。冬靜候著。
「我們找到您的鑽石了！」
「什麼？！」冬從椅子上跳了起來。「真的？！真不敢相信！」
「確實找到了！」伊薇特高聲說道。
「太神奇了！」冬說。「你們是怎麼找到的？！」
「波萊太太，當你們要我們放棄時，其實我們還繼續在找，」伊薇特解釋說。
「我們觀察過你們的行程，大致上知道你們每天前往海灘和離開海灘的時間。所以在你們到達海灘之前和離開海灘之後，我們仍繼續搜尋。
即使你們已退房，我們還是不放棄。今天早上，終於找到鑽石。」
「伊薇特，我真不敢相信。你們這些人真的好棒！非常謝謝你們！」
「波萊太太，這是我們的榮幸，」伊薇特說得很客氣，但聽得出來，她也為自己的團隊所做的努力和完成的任務感到驕傲。
伊薇特說：「我們已經把鑽石送到珠寶商那邊清理過，連沙子也工作得十分賣力呢。」
冬和伊薇特都笑了起來。
「波萊太太，您的鑽石經過妥善包裹，正在寄送給您的途中。」
「再次謝謝你，伊薇特。」
掛上電話後，冬立刻打電話告訴我這個意外的好消息。
服務是最好的口碑
冬和我既驚且喜，充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務——伊薇特和她的團隊如此大費周章，幫我們尋回十分寶貴的東西，這樣的盡心服務對我們意義非凡。
因此，我們對伊薇特、她的團隊，以及凱悅飯店，都有一種特別的好感。
伊薇特和她的團隊表現得那麼出色，對凱悅飯店整個體系來說重要嗎？過去重要，現在也重要。
一個重要的原因是，冬和我親身體驗到這麼出色的服務，當然會把這個故事到處說給人聽，也經由我的文章、研討會和演講，一下子散布給成千上百人。
我們每一次提起這個故事，就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式，都比不上口耳相傳的影響力。
當員工提供優質的服務，結果將大不相同。
每當我們接起電話、回覆電子郵件，或者接待顧客，每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。
誰都不知道我們對他人的服務，所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車，並不會阻礙我們去完成使命。
我們必須做好準備，盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊，在沙灘上全力尋找鑽石，所做的正是這樣的事情。
