18 在工作上實踐「向垃圾車說不!」宣言

這些年來,我住過至少幾百家飯店,親眼見到整間飯店上上下下所有員工每天遇到的各種挑戰。

房客們總是希望他們的假期和差旅行程萬無一失。

當這樣的期望因為某些因素而產生落差,他們就會對飯店工作人員頤指氣使,甚至口不擇言。這種態度,就像垃圾車一樣。

由於飯店工作人員有時必須忍受這樣的對待,因此當我得到很好的服務,總是特別感激。九年前,內人和我的一段經歷,值得一提。

鑽石不見了

那一年,冬和我在夏威夷可愛島的凱悅飯店慶祝結婚兩週年。假期的第二天,我們決定去游泳。

游完泳,我們上岸擦乾身體。冬突然驚叫:「天啊!我的天哪!」她低頭看著雙手。訂婚戒指上的兩克拉鑽石不見了。四支鑲爪只剩兩支。我盡力安慰她。

「我們再重買一個,」我說。「戒指只是一種象徵……我們實際擁有的是彼此……那才是最重要的。」

別誤會,我並不是不在意那個戒指——我可是辛辛苦苦存錢,找了好久,也找得很辛苦,才好不容易找到中意的款式。

最重要的是,那是我向冬求婚的鑽戒。如今,它不知已掉到沙灘上的哪個角落。

請求協助

雖然我心裡有數,鑽石很難找得回來了,卻還是請飯店經理伊薇特幫忙。

叫我訝異的是,伊薇特立即組成一支小型搜尋團隊。五名團隊成員跟著她,幫我們找戒指。

我們沿著走過的路,在海邊小屋四周一寸又一寸地淘沙。

一個多小時後,我請他們別再忙了。我們已經盡力了。雖然這枚戒指有情感上的價值,但這項任務太艱難了。

幸好我們早已替戒指買了保險。可惜我們的假期並沒有投保。我們決定把遺失的戒指拋諸腦後。

意外的電話

我們回家後第四天,冬接到一通電話。

「波萊太太嗎?我是可愛島凱悅飯店的伊薇特。」
「嗨!伊薇特,你好。」冬還記得這位飯店經理。
「波萊太太,有好消息要告訴您。」

伊薇特頓了一下。冬靜候著。

「我們找到您的鑽石了!」
「什麼?!」冬從椅子上跳了起來。「真的?!真不敢相信!」
「確實找到了!」伊薇特高聲說道。
「太神奇了!」冬說。「你們是怎麼找到的?!」

「波萊太太,當你們要我們放棄時,其實我們還繼續在找,」伊薇特解釋說。

「我們觀察過你們的行程,大致上知道你們每天前往海灘和離開海灘的時間。所以在你們到達海灘之前和離開海灘之後,我們仍繼續搜尋。

即使你們已退房,我們還是不放棄。今天早上,終於找到鑽石。」

「伊薇特,我真不敢相信。你們這些人真的好棒!非常謝謝你們!」

「波萊太太,這是我們的榮幸,」伊薇特說得很客氣,但聽得出來,她也為自己的團隊所做的努力和完成的任務感到驕傲。

伊薇特說:「我們已經把鑽石送到珠寶商那邊清理過,連沙子也工作得十分賣力呢。」

冬和伊薇特都笑了起來。

「波萊太太,您的鑽石經過妥善包裹,正在寄送給您的途中。」
「再次謝謝你,伊薇特。」

掛上電話後,冬立刻打電話告訴我這個意外的好消息。

服務是最好的口碑

冬和我既驚且喜,充滿了感激。我們不曾接受或者看過這麼棒的服務——伊薇特和她的團隊如此大費周章,幫我們尋回十分寶貴的東西,這樣的盡心服務對我們意義非凡。

因此,我們對伊薇特、她的團隊,以及凱悅飯店,都有一種特別的好感。

伊薇特和她的團隊表現得那麼出色,對凱悅飯店整個體系來說重要嗎?過去重要,現在也重要。

一個重要的原因是,冬和我親身體驗到這麼出色的服務,當然會把這個故事到處說給人聽,也經由我的文章、研討會和演講,一下子散布給成千上百人。

我們每一次提起這個故事,就等於在替凱悅飯店做宣傳。任何廣告形式,都比不上口耳相傳的影響力。

當員工提供優質的服務,結果將大不相同。

每當我們接起電話、回覆電子郵件,或者接待顧客,每個人都有機會讓這個世界變得更加美好。

誰都不知道我們對他人的服務,所產生的正面影響會有多深遠。偶爾或甚至經常遇見垃圾車,並不會阻礙我們去完成使命。

我們必須做好準備,盡全力提供下一次的服務。凱悅飯店的伊薇特和她的團隊,在沙灘上全力尋找鑽石,所做的正是這樣的事情。

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